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Die
TÜV Rheinland Group hat in Zusammenarbeit mit dem Fahrlehrerverband
Nordrhein und der Personal- und Managementberatung IMPULS GmbH eine
Studie zu den „Erfolgsfaktoren von Fahrschulen aus der Sicht ihrer
Kunden“ erstellen lassen. Für diese Studie wurden im Gebiet
Nordrhein Fahrschüler via Internet zu ihren Anforderungen an eine
gute Fahrschule befragt. 669 Fragebogen konnten ausgewertet werden.
Die Ergebnisse der Studie wurden mit denen der in den Jahren 2000
und 2006 in Berlin bereits durchgeführten Studien verglichen.
In Industrie, Handel
und den meisten Dienstleistungsbereichen sind regelmäßige
Kundenbefragungen längst Standard. Leider nutzen viel zu wenige
Fahrschulen dieses Medium, sich regelmäßig bei ihren Kunden über
deren Wünsche und Zufriedenheit zu informieren. Ist den
Fahrschulinhabern die Erstellung eines Fragebogens etwa zu
aufwendig? Oder spielt gar die Sorge mit, man könnte unliebsame
Antworten bekommen?
Die
Ergebnisse der Studie
Für die Fahrschüler
sind fachliche Kompetenz, Geduld und Einfühlungsvermögen des
Fahrlehrers von hoher Bedeutung. Das gilt vor allem beim Ansprechen
von Fehlern und in Stresssituationen. Darüber hinaus erwarten
Fahrschüler eine angenehme, freundliche Atmosphäre in den
Fahrschulräumen und ausführliche Beratung vor der Anmeldung.
Preisklarheit und Preiswahrheit
Nicht minder gefragt
sind eindeutige Preisangaben zu den einzelnen Leistungen und die
ungefähren Gesamtkosten der Ausbildung. Fahrschulinhaber oder
Mitarbeiter, die sich hier bei ersten Kundenkontakten in Ausflüchten
versuchen, also um den heißen Preis herum reden, verspielen die
Chance, den potentiellen Kunden zu gewinnen. Es ist grundfalsch, die
nach der Erfahrung erforderliche Anzahl von Fahrstunden und damit
die Höhe der tatsächlichen Kosten verschleiern zu wollen.
Vergleich zu 2000
Ein Vergleich der
jüngsten Studie mit der vom Jahr 2000 zeigt, dass die Erwartungen
der Fahrschüler weithin gleich geblieben, in einigen Bereichen
jedoch deutlich gestiegen sind. Heute ist den Fahrschülern die
Erreichbarkeit der Fahrschule noch wichtiger als vor acht Jahren. In
2000 nannten 70% der Befragten die Erreichbarkeit der Fahrschule als
sehr wichtig, 2008 waren es 85%. Die zwischenmenschliche Kompetenz
des Fahrlehrers war den Fahrschülern im Jahr 2006 ebenso bedeutsam
wie schon im Jahr 2000.
Pünktlichkeit und Äußeres hoch im Kurs
Einige
„Charakteristika“ der Fahrlehrer bekamen im Jahr 2006 einen deutlich
höheren Rang als vor sechs Jahren: Während damals 61% die
Pünktlichkeit ihres Fahrlehrers als wichtig bis sehr wichtig
einstuften, waren es diesmal 80% der Befragten, die nicht unnötig
warten und nicht „versetzt“ werden wollen. Beim Thema „gepflegtes
Erscheinungsbild des Fahrlehrers“ haben sich die Kundenerwartungen
noch sehr viel deutlicher gesteigert. Während im Jahr 2000 nur 19%
ein gepflegtes Erscheinungsbild für wichtig bis sehr wichtig
hielten, wünschten dies im Jahr 2006 volle 55% der Befragten.
Lehrfahrzeuge
Wenn es um
Lehrfahrzeuge geht, sind Sicherheit und komfortable Ausstattung
besonders gefragt. Für 86% der Befragten war die Sicherheit des
Ausbildungsfahrzeugs sehr wichtig. Dies nannten im Jahr 2000 nur 59%
als wichtig. Komfortable Ausstattung wünschen sich heute 29%
gegenüber 18% im Jahr 2000.
Beratung
Heutzutage betrachten
die Medien die Verbraucheraufklärung als eine ihrer wichtigen
Missionen. Der Verbraucher soll kritisch sein und Angeboten auf den
Grund gehen. Da muss es nicht wundern, dass für angehende
Fahrschüler ausführliche und offene Beratung heute von noch größerer
Bedeutung ist als vor acht Jahren. 92% nannten vorausgehende
Beratung als sehr wichtig. Im Jahr 2000 waren es nur 78%.
Guter Ruf, gutes Erscheinungsbild
Guter Ruf und gutes
Erscheinungsbild der Fahrschule hatten schon immer einen hohen
Stellenwert. Dieser ist in den letzten sechs Jahren sogar noch
deutlich gestiegen: von 52% auf 79%. Zufriedene Kunden, die sich bei
einer Fahrschule rundum gut betreut und aufgehoben fühlen, werden zu
den besten Multiplikatoren und sorgen mit ihrer Empfehlung für neue
Kunden.
Internet
Bei der Auswahl der
Fahrschule ist das Internet heute wichtiger als vor sechs Jahren.
Eine eigene Homepage der Fahrschule betrachten heute 30% der
Befragten als bedeutsam gegenüber 11% in 2000. Weil das Internet als
Informationsquelle vor allem bei jüngeren Leuten eine immer stärkere
Rolle spielt, sollten Fahrschulen auf einen ansprechend gestalteten,
informativen und freilich immer auch aktuellen Internetauftritt
nicht verzichten.
Ausbildungsqualität, Ausbildungstransparenz
Auch diese Befragung
hat gezeigt, dass Ausbildungsqualität und Ausbildungstransparenz für
die Kundenzufriedenheit von außerordentlicher Bedeutung sind.
Entgegen manch leichtfertiger Äußerungen, den Kunden käme es nur auf
den schnellen Führerschein und entsprechend geraffte
Prüfungsvorbereitung an, erwartet der Großteil der Befragten, in der
Fahrschule eine solide Basis für sicheres Zurechtfinden im realen
Straßenverkehr zu erhalten. Informationen über den Ausbildungsplan,
regelmäßige Feedbackgespräche über den Ausbildungsstand am Schluss
der Fahrstunde und nachvollziehbare Aufzeichnungen sind für die
Überzahl der Fahrschüler von hoher Bedeutung, wenn es um die
Qualität der Fahrschule geht.
Fazit
Nach diesen
Ergebnissen scheint es für Fahrschulinhaber wichtig, in regelmäßigen
Abständen ihre Kunden zu befragen, um deren Kritik und Wünsche
kennenzulernen.
Die TÜV Rheinland
Group hat dem Fahrlehrerverband Baden-Württemberg e.V.
freundlicherweise erlaubt, allen Fahrschul-Inhabern, die Mitglied im
Fahrlehrerverband Baden-Württemberg e.V. sind, ein Exemplar des
Fragebogens zur Verfügung zu stellen (Anm.: ein Exemplar lag der
FahrSchulPraxis 08/2008 bei). Dieser Fragebogen darf zur
Kundenbefragung eingesetzt werden. Voraussetzung ist allerdings,
dass die Urheberrechte der TÜV Rheinland Group nicht verletzt
werden. Dies ist sichergestellt, wenn Kopien des Fragebogens benutzt
werden. Wer die Fragebogen regelmäßig ausgibt und auswertet, tut
einen wichtigen Schritt in Richtung noch mehr Kundenorientierung.
Jürgen Bauer |
Überholmanöver ohne Sicht (796)